Elaborado por: María Florencia Bo - Directora de Consultoría de Servicios a Entidades Financieras y Seguros – BDO en Argentina
Nuestro líder de Fintech Latam - Victor Ramírez
El servicio de Digital Gap consiste en el análisis del nivel de transformación digital que las entidades poseen. Esto es, en líneas generales, un estudio entre la situación actual y hacia dónde debería ir, apoyado en la realización de un roadmap para alcanzar dichas metas.
El camino planteado se basa en cuatro verticales: clientes, procesos, tecnología y cultura. Entre los beneficios de su implementación, se destacan la definición de una metodología y una estrategia conjunta para toda la organización, la eficiencia de procesos, la selección de los cambios tecnológicos y la de estrategias comerciales que ubiquen al cliente en el centro.
En base a todo esto, se presenta el trabajo realizado en diferentes entidades bancarias, el cual estuvo compuesto de entrevistas de valor con algunos de sus integrantes clave y encuestas destinadas a entender su nivel de transformación digital. A partir de esta información se llevó a cabo un análisis que fue utilizado como base para el planeamiento de estrategias digitales enfocadas en lograr nuevos objetivos.
Los resultados
Los principales puntos a destacar, mayormente en entidades que aún no han comenzado a incorporar los procesos de innovación hacia la transformación digital, son:
- Poca comunicación, bajo nivel de colaboración y trabajos inconclusos entre áreas.
- Alta manualidad en cuanto a procesos y en muchos casos, poca integración con los sistemas actuales.
- Uso de tecnología anticuada, con pocos recursos y sin estrategias de mejora.
- Propuestas de valor poco diferenciadas en relación con los competidores.
- Presencia de una relación con el cliente en donde este no se encuentra en el centro.
- Falta de estrategias claras con foco en la transformación digital.
- La mayoría de las organizaciones no cuenta con un gobierno de datos claro y definido.
- Existe muy poca utilización de datos para análisis, mejora de productos y servicios, aumento de la rentabilidad y satisfacción de clientes.
En este sentido, en cuanto al roadmap presentado de cara a las mejoras requeridas por las organizaciones, se pueden destacar algunas cuestiones como:
- La necesidad de automatizar los procesos internos que impactan en la productividad y la eficiencia
- La importancia de generar una trazabilidad de la información de clientes para personalizar oferta.
- El desarrollo de servicios digitales con el fin de mejorar la experiencia del cliente en el centro.
- El desarrollo de una cultura de innovación para trabajar en procesos de transformación digital, como podría ser la utilización de metodologías ágiles.
- Incorporar tecnologías que acompañen a las organizaciones en el cambio de imagen y de los procesos necesarios para poder llegar a los clientes con una propuesta de valor diferenciada.
Por su parte, en aquellas entidades que han logrado un avance significativo en el camino hacia la transformación digital se pueden distinguir la realización de diversas mejoras como:
- Uso de core bancario
- Automatización de tareas repetitivas
- utilización de pagarés electrónicos
- Incorporación de computación en la nube
- Implementación de un sistema de información gerencial.
Además, es posible agregar otras claves como el uso de plataformas digitales para acceder a préstamos, el uso de banca online y de tecnología API, integración de diferentes bases de datos e implementación de plataformas digitales que balancean el perfil del cliente con el del socio y el producto financiero que mejor se ajusta.
En este sentido, el éxito de los bancos, durante el proceso de digitalización, se diferencia en dos etapas:
- Al inicio, se destaca el liderazgo e iniciativa de una persona que tomó la decisión y se posicionó al frente de este camino.
- También se distingue la existencia de un departamento de tecnología, la incorporación de talento humano y la conformación de equipos multidisciplinarios.
- Por otro lado, entre los determinantes que aparecieron durante la digitalización hay que destacar la constante capacitación de talento dentro de los bancos y la contratación de firmas externas con un alto conocimiento en estos procesos.
- También es común la presencia de una amplia adaptación y flexibilidad en cuanto al diseño de una implementación inicial, que ha contado además con trabajos multidisciplinario entre áreas.
Por su parte, entre las dificultades en este proceso aparece la resistencia por parte del personal tradicional, la adquisición de habilidades y conocimientos sobre transformación digital, la imposibilidad de contratar nuevas personas y la centralización del mercado.
De cara a los próximos diez años, las principales expectativas están puestas en la disminución de la resistencia al cambio y la renuncia a procesos ineficientes. En este punto es central la mejora de los servicios financieros que se ofrecen al cliente y la consolidación de las plataformas digitales.
A partir de estos procesos de transformación digital, se pueden esperar diferentes resultados y características importantes de cara al futuro. En este sentido se podría anticipar un incremento en la productividad del personal, una reducción en los tiempos de las transacciones y una mejora en la calidad de los servicios de atención al cliente.
En líneas generales es posible que haya una ampliación en la gama de los servicios que ofrece el banco en cuestión, que puedan verse reflejados a su vez en un incremento en el número de clientes, beneficiarios y operaciones concretadas.
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