En el ámbito empresarial actual donde estamos viviendo lo que en BDO llamamos “la tormenta imperfecta”, la búsqueda constante de eficiencias y optimización se ha convertido en uno de los pilares principales de las organizaciones. Muchos de nuestros clientes, preocupados ante la desaceleración de la economía (proyección de crecimiento del 1.5% en 2024 Min. Hacienda) y los altos costos de operación (tasas de inflación, financiación y volatilidad del dólar), nos han contactado recientemente en busca de iniciativas que transformen la rentabilidad de su organización. Dentro de estas iniciativas ha surgido un tema en común: los Centros de Servicios Compartidos (CSC). Pero ¿qué son exactamente estos centros y cuál es su función en la dinámica empresarial?
A pesar de que el concepto de los Centros de Servicios Compartidos surgió en la década de los 80, esta figura sigue siendo relevante para las organizaciones de hoy y se define como una unidad de negocio que se encarga de centralizar, optimizar y operar los servicios de soporte de una organización, comúnmente conocidos como el "back office". Su principal beneficio para las organizaciones es la reducción de los costos de operación del “back office” (~78% de las organizaciones lo han obtenido), el cual ha evolucionado con los años trayendo nuevos beneficios como mejores niveles de servicio (~64%), mayor focalización del negocio (~44%), incrementos la productividad, generación de recursos especializados por funciones e implementación de controles internos. Para muchos de nuestros clientes la decisión de implementar un CSC va más allá de las eficiencias en costos operativos, es una decisión estratégica que permite foco en el negocio y un impacto positivo en su rentabilidad.
Es crucial comprender que no todas las empresas son ideales para la implementación de un Centro de Servicios Compartidos, pues esta decisión se debe tomar estratégicamente, considerando variables como el nivel de madurez de los procesos, la alineación de la visión con el negocio y la capacidad organizativa de la empresa. No es una solución universal, sino una medida que requiere un análisis exhaustivo para la organización interesada en implementarla.
Desde nuestra experiencia los procesos con mayor potencial de ser centralizados en un Centro de Servicios Compartidos suelen abarcar áreas como finanzas, recursos humanos y tecnología en el 75% de los casos por su alta transaccionalidad y facilidad de la estandarización. Sin embargo, hoy en día muchos de los CSC líderes han evolucionado su operación a considerar procesos estratégicos que con la ayuda de tecnología y análisis soporten a las organizaciones en la toma de decisiones de negocio. Es importante entender que los procesos en los CSC no solo tienen la capacidad de generar ahorros y eficiencias, sino también de generar valorar constante a la organización para potenciar el crecimiento de sus distintas unidades de negocio.
Para poder llevar a cabo esta decisión estratégica de implementar un Centro de Servicios Compartidos se requiere de un proceso gradual y estructurado que cuente con el acompañamiento de un experto. El éxito de la implementación requiere un proceso integral que va desde una fase inicial de diagnóstico hasta la migración de procesos y la fase de operación, siempre acompañado de una planificación y ejecución cuidadosa de los costos y beneficios con el fin de garantizar el éxito de la iniciativa.
En conclusión, los Centros de Servicios Compartidos representan una iniciativa poderosa para las empresas que buscan potenciar la eficiencia y optimización de recursos sin perder la visión estratégica de su negocio. Sin embargo, su implementación requiere enfoque y compromiso a largo plazo para maximizar sus beneficios y asegurar su éxito en el entorno empresarial actual.
Andrés Coral Satizabal - Management Consulting And Strategy Senior Manager Advisory / Consulting
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